Per gestire il processo di progettazione di un servizio in conformità alla UNI EN ISO 9001:2015 devono essere rispettati i seguenti punti:
- il progetto deve essere pianificato definendo fasi e controlli
- devono essere definiti gli input della progettazione
- devono essere definite le attività di controllo del progetto (riesame, verifica e validazione)
- devono essere definiti gli output della progettazione compresi i requisiti di monitoraggio
Fasi della progettazione
Le fasi della progettazione di un servizio sono:
- identificare gli attori coinvolti nel servizio
- definire i possibili scenari di erogazione simulando dei casi
- progettare la sequenza delle azioni compiute, tramite una schematizzazione a blocchi, dai differenti attori che si interfacciano al servizio (costruire step by step il flusso e le interazione con tutte le componenti materiali ed immateriali
- definire le specifiche del servizio e la struttura organizzativa per la sua erogazione.
La schematizzazione a blocchi di un servizio consente di:
- fornire un quadro complessivo, in modo che i dipendenti e collaboratori possano collegare ciò che fanno al servizio nella sua totalità; in questo modo si rinforza nel personale un approccio orientato alla clientela
- identificare i punti critici che possano diventare oggetto di un processo di miglioramento continuo
- evidenziare le interfacce tra le attività dei diversi reparti con le loro interdipendenze
- stimolare la discussione strategica mettendo in luce gli elementi e le connessioni che costituiscono il servizio
- fornire una base per identificare e valutare i costi, i ricavi e il capitale investito in ciascun elemento del servizio
- facilitare l’approccio al miglioramento della qualità.
Il risultato della progettazione si traduce in:
- elenco delle procedure necessarie per gestire il servizio
- elenco delle risorse tecniche necessarie
- elenco dei KPI di monitoraggio
- piani qualità e PFMEA
- process capability del servizio
Il nostro software GSQ semplifica l’intero processo di progettazione eliminando il supporto cartaceo e migliorando la comunicazione tra le risorse assegnate al progetto.
